Probleme mit Qatar Airways - 18 Tage ohne Trekkingausrüstung
Wir sind im Oktober 2008 mit Qatar Airways Zürich - Doha - Kathmandu geflogen, um im Mustanggebiet 3 Wochen trekken zu gehen. Das heißt - eigentlich wollten wir mit Singapore Airlines fliegen, aber wegen Verspätung/ Verpassen des Anschlußfluges wurden wir auf Qatar Airways umgebucht. Im Transit in Zürich nahm uns der Qatar Agent (Dnata) die Gepäckquittungen von Singapore Airlines ab und stellte uns dafür neue Qatar Gepäckquittungen aus. Die zugehörigen Abschnitte wollte er auf unserem noch zu lokalisierenden Gepäck anbringen - was er aber nicht tat, was er auch nicht im System vermerkte.
Pikanterweise bestätigte sowohl der Check-In Zürich wie auch der Transit Schalter Doha, daß unser Gepäck jeweils an Board sei, was sich hinterher als nicht zutreffend herausstellte. Denn als wir in Kathmandu eintrafen, gab es von unserem Gepäck keine Spur, übrigens gab es auch vom Qatar Personal keine Spur. Wir haben einem Lost & Found Agenten dann den Verlust und Kontakte vor Ort mitgeteilt. Qatar Personal war auch am Folgetag nicht erreichbar. Eine e-Mail Anfrage an die Zentrale blieb unbeantwortet. Erst am 3. Tag erreichten wir Qatar Mitarbeiter, aber zum Verbleib unseres Gepäcks konnten diese keine Aussage machen. Bei Qatar war nicht einmal bekannt, wo sich unser Gepäck befand.
Wir blieben nur mit Handgepäck auf uns gestellt. Es gab keine Unterstützung und keine Entschädigung oder Hilfsangebote für die geplante Trekkingtour (3 Wochen mit Zelt bei nachts 0°C im Himalaya), die jetzt auf der Kippe stand. Bedauerlicherweise herrschte betonte Gleichgültigkeit. Es mangelte bei Qatar an Kompetenz und Hilfsbereitschaft. Wir entschlossen uns, das Trekking mit provisorischen Einkäufen und Leigaben vor Ort trotzdem anzutreten, um die 3000 USD Trekkingtour (plus Flugkosten) nicht zu verlieren. Wir hatten erhebliche Einbußen an Reisequalität, 3 Tage Zeitverlust, 500 USD extra Ausgaben und sind ein höheres gesundheitliches Risiko eingegangen.
18 Tage dauerte es, bis unser Tour Operator das Gepäck in einer großen Lagerhalle am Flughafen lokalisieren konnte. Es lag dort schon 17 Tage herum - mit den Ursprungstags von Singapore Airlines, von Zürich aus mit nur 1 Tag Verzug nachgeschickt. Das hätte Qatar wissen können und wissen müssen. Das ganze Trekking hätte bei besserer Kommunikation und Logistik problemlos und ohne Zusatzkosten ablaufen können. Neben den Verlusten oben mußten wir noch einen Diebstahl feststellen. Aus dem Gepäck einer Teilnehmerin waren hochwertige Kleidungsstücke im Wert von 600 USD verschwunden.
Für all dies gab uns Qatar Airways nach langwierigen Diskussionen und bürokratischem Aufwand am Rückflugtag 100 USD Entschädigung pro Person und lehnte weiteren Schadensersatz ab (File KTMQR12005).
Tatsächlich kann eine Fluglinie selber festlegen, wie sie Gepäckverspätungen und Verlust handhabt - sagt der schweizer Ombudsman Touristik. Und entgangene Ferienzeit muß sie nicht vergüten.
Mag sein, daß Qatar Airways weniger Flugzeit braucht und etwas günstiger ist, um nach Nepal zu reisen. Solange nichts passiert, ist es auch ok. Aber das Kriterium für guten Service ist eben, wenn etwas passiert, und hier bin ich mit Qatar Airways nicht zufrieden und werde diese Fluggesellschaft in Zukunft meiden.
Ganz anders hat Singapore Airlines reagiert. Obwohl sie an der Situation gar nicht Schuld war, gab es einen Fluggutschein.
Das BAZL Bundesamt für Zivilluftfahrt informiert aktuell über Passagierrechte bei Flugverspätungen, Annulierungen, Gepäckverlust, Gepäckverspätungen und Gepäckschaden. Leider gelten die Gesetze nur europäische Fluggesellschaften oder für Flüge ab/ nach Europa ohne Anschlußflüge. Entschädigungen bei Gepäckunregelmäßigkeiten enthalten den Term »bis zu« und sind deshalb nicht zugesichert.
Bei allen Herausforderungen war das Trekking ein echtes Highlight mit traumhaften Fotosujets.